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Salsamendi

España: El primer país que certifica las oficinas de servicio

13
oct
2015
Jana Iscla Bosch
España es el primer país que certifica con éxito las oficinas de servicio. A continuación puede ver la entrevista exclusiva con Eduardo Salsamendi, presidente de ACN, Asociación Española de Centros de Negocios, sobre los procesos y pensamientos que dieron lugar al proyecto de certificación.

 

-          Sr. Salsamendi: ¿por qué ha introducido este nuevo sistema de clasificación?, ¿cuáles fueron las consideraciones iniciales al empezar con el proyecto?

Aunque hayamos estado en el mercado durante unos 40 años, sigue habiendo una falta de conocimiento sobre qué es un centro de negocios. Esto hace que muchas empresas se clasifiquen como centros de negocios, aunque varíen mucho dentro de la clasificación de servicio y no cumplan con todos los requisitos. Por tanto, estamos en un punto de la industria en el que los clientes encuentran una gran variedad de oficinas desconcertantes que se hacen llamar a sí mismas “centros de negocios”, cuando de hecho no lo son. Pensamos que los clientes saben exactamente lo que un centro de negocios puede ofrecer cuando alquilan, pero no lo saben.

-          ¿Puede compartir con nosotros las principales razones para introducir un programa de certificación para las oficinas de servicio?

Desarrollar un patrón para nuestra particular industria ha sido un debate desde hace varios años, pero no se había desarrollado nunca debido a su complejidad, hasta ahora. Las razones para introducir el programa de certificación son:

1.       Distinguir profesionalmente oficinas de servicio certificadas de otras opciones en el mercado.

2.       Para ofrecer oficinas de servicio con una “meta-marca” o “marca paraguas” común para poder difundirse por todo el mundo.

3.       Para crear una herramienta para las oficinas de servicio que permita mejorar continuamente con el sector benchmarking.

4.       Para poder diferenciar las oficinas de servicio de alta calidad.

5.       Para fijar un patrón y unos niveles de mesura para servicios y características.

6.       Para dar a los clientes potenciales una expectación más precisa sobre qué pueden ofrecer las diferentes oficinas de servicio.

7.       La certificación TÜV Rheinland va aún más allá diciendo: “No es suficiente solo con decir que su oficina de servicio es buena: necesita demostrarlo”.

-          ¿Por qué es relevante un programa como este?

Es la primera vez que un proceso como este se implementa en todo el mundo. Esto marcará un antes y un después en las oficinas de servicio.

-          Así pues, asumo que el programa de certificación está pensado para “dividir” los proveedores menos serios de los proveedores más serios y dedicados.

Sí, es correcto. Además, el programa de certificación ha sido valorado durante años. La aparición de todo tipo de propiedades en el mercado que ha generado la crisis, nos ha convencido en que ahora es el momento perfecto para lanzar este proyecto.

-          ¿Cree que la clasificación de las oficinas de servicio ayudará a motivar para mejorar los resultados de estas? En otras palabras, ¿van a mejorar los estándares con esto?

El proyecto tiene dos componentes distintos:

1)      Un certificado con estándares requeridos

2)      Una clasificación que funciona igual que las estrellas de los hoteles

Creemos que esta clasificación estimulará una competición sana entre centros de negocios, y los conducirá a mejorar sus instalaciones y servicios.

-          ¿Hay alguna otra razón o motivo detrás del proyecto?

El proyecto tendrá diferentes resultados: por una parte, ofrecerá, por ejemplo, centros con una “meta-marca” que distinga las oficinas de servicio en cuanto a calidad. Por otra parte, podremos marcar un patrón estándar para normalizar nuestra industria. Cuando hablamos de un hotel, se sabe más o menos los servicios que ofrecen y las instalaciones que tienen. Para las oficinas de servicio no hay el mismo conocimiento básico de las comodidades, aunque debería existir.

Hace 10-15 años, todo el mundo empezaba sus oficinas de servicio acorde con sus propios estándares y percepciones. Hoy en día, somos una elección profesional para acomodar negocios. Además, administramos los recursos profesionalmente y queremos que sea percibido así.
El proceso de categorización es rigoroso y meticuloso. Mesuramos la conformidad con más de 100 criterios distintos, todos ellos diseñados desde el punto de vista de los clientes. Una vez se definen los estándares, una autoridad de certificación externa, como TÜV Rheinland, audita y certifica cada oficina de servicio.

-          ¿Puede decirnos más sobre cómo funcionan el proceso de certificación y el sistema de clasificación?

Se creó un comité compuesto por representantes de más de 50 oficinas de servicio para definir los estándares generales. Junto a la experiencia técnica de TÜV Rheinland, estos representantes definieron los criterios, formulaciones y sistema de puntos.
Enrique Urreta es el presidente del comité y Fernando Ortuño el secretario, junto a la supervisión de la Junta. Desde su creación, la Junta ha seguido de forma regular a las oficinas de servicio. Hoy por hoy, 74 oficinas de servicio forman parte del proyecto y 70 de ellas participaron en la certificación y la categorización.

En cuanto al sistema, la certificación consiste en requisitos de sí o no. Tres de ellos son obligatorios. Las oficinas de servicio deben cumplir con un 90% de los otros 20 requisitos. Cuando se completa la certificación, las oficinas de servicio son categorizadas en una escala del 0 al 10. Esta se basa en más de 100 criterios distintos, basados en su importancia. Para visualizarlo, la puntuación se resume en número de estrellas.

-          ¿Cuál es la respuesta que reciben de las oficinas de servicio que hayan conseguido la certificación?

En general ha sido muy bien recibida en la industria.

-          ¿Cómo trabaja la gente para mejorar sus calificaciones?

Los estándares de benchmarking pueden verse como un mapa de carreteras desde el punto de vista del usuario. Más de 50 oficinas de servicio, con años de experiencia, han adquirido los benchmarking teniendo en cuenta las demandas y valores de sus clientes. Es el trabajo de cada oficina de servicio, de ver si han mejorado y si vale la pena. No esperamos que todas las oficinas de servicio tengan 5 estrellas. Así mismo, cada centro debería mantener sus atributos únicos para diferenciarse de los otros y ayudar a los clientes a escoger entre los centros.

-          ¿Cómo pueden mejorar la calificación como oficinas de servicio?

Los más de 100 criterios incluyen aspectos sobre propiedad, servicios y empleados, localización y tecnología, y otros como CSR o mesuras medioambientales. Todos estos aspectos siempre se pueden mejorar. Por ejemplo, usted puede mejorar su puntuación ampliando su horario de apertura, la cantidad de trabajadores para la atención al cliente o mejorando el internet, la seguridad y la limpieza.

-          ¿Cuál es el procedimiento alrededor de la certificación?, ¿hay algún informe anual u otro?

Es un gran proyecto que se acaba de lanzar al mercado. Habrá informes anuales con un plan de auditoría de tres años a través de diarios y visitas personales. Estamos seguros de que el plan de auditoría irá mejorando continuamente para conocer las necesidades de nuestros clientes, y para adaptarlo a nuestra industria.

-          ¿Se puede identificar una relación entre certificación e ingresos?

El sistema es rigoroso, ya que esperamos que la certificación sea de gran importancia cuando un cliente potencial escoja una oficina de servicio ante otra. Esperamos que los clientes escojan las oficinas de servicio que hayan sido certificadas porque inspiran confianza y seguridad.

-          ¿Sabe si otros mercados tienen un programa similar?

No, no existe nada similar a este programa. Aun así, hay algunas empresas y sistemas como MatchOffice que dan indicaciones de manera general con estrellas, pero su sistema es más sugestivo. Algunos países tienen su propio sistema de “certificación”. Una vez se desarrolle el sistema, queremos extenderlo a otros países. Creemos que esto ocasionará efectos positivos ya que va a estandarizar nuestra industria a un nivel europeo, o quizás mundial, que hará crecer y mejorar las oficinas de servicio.

-          ¿Cuál ha sido la consecuencia más sorprendente para usted al lanzar este programa?

Los planes inmediatos para mejorar desde algunas oficinas de servicio. Más de un 20% de las oficinas de servicio ya han adquirido una mayor categoría de la original. Estas mejoras benefician especialmente a los clientes, que obtendrán cada vez más mejores servicios en nuestras oficinas de servicio.

 

Puede leer más acerca del proyecto de certificación en la página Web oficial:  elblogdeloscentrosdenegocios.com/category/certificacion/

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